一位在銀行工作的朋友抱怨：“神秘人”太“賴”了，不知道啥時(shí)候就進(jìn)來(lái)了，讓我們不得不天天都小心著……某銀行河南省分行管服務(wù)的處長(zhǎng)一語(yǔ)中的：銀行產(chǎn)品的無(wú)差異性，決定了銀行間的競(jìng)爭(zhēng)很大程度上集中在銀行的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，因此如何提高銀行的服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要。雖然影響服務(wù)質(zhì)量的因素有很多，但“神秘人”對(duì)我們規(guī)范服務(wù)提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率有著極大促進(jìn)作用。從事神秘顧客研究達(dá)七年之久、同時(shí)也是一家咨詢公司老總的齊凱女士如是講：“神秘顧客”暗訪這種方式之所以能被企業(yè)的管理者所采用，原因就是"神秘顧客"在購(gòu)買商品和消費(fèi)服務(wù)時(shí)，觀察到的是服務(wù)人員無(wú)意識(shí)的表現(xiàn)。從心理和行為學(xué)角度，人在無(wú)意識(shí)時(shí)的表現(xiàn)是較真實(shí)的。商家應(yīng)該重視神秘顧客提供的反饋和建議。廣東金融機(jī)構(gòu)神秘顧客查訪

其次，從被檢測(cè)員工的角度來(lái)講，也需要對(duì)神秘顧客的角色能夠正確理解，雖然神秘顧客可能比一般的顧客要求更高，會(huì)如實(shí)反饋大家在服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，但他們也是受雇于人，他們的目的也是為了促進(jìn)服務(wù)的提升，如果咱們真的能做到公司的要求，真的能用心的服務(wù)客戶，我想神秘顧客的檢查也許是發(fā)現(xiàn)你服務(wù)閃光點(diǎn)的一個(gè)機(jī)會(huì)呢。不可否認(rèn)，神秘顧客因?yàn)槠錂z查的頻次和時(shí)間不可能覆蓋到大家工作的所有時(shí)間，偏差在所難免，有些員工會(huì)覺(jué)得我們發(fā)現(xiàn)的好、差的典型和他們平時(shí)工作的情況不太相符，但我們也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，我們的客戶也是很隨機(jī)的，所以始終如一的提供好的服務(wù)是對(duì)付神秘顧客檢查的較好方式。深圳酒店神秘顧客研究神秘顧客在提高顧客滿意度方面有著重要作用。

神秘顧客訪問(wèn)通常有如下幾種形式：形式1 －神秘顧客造訪某個(gè)企業(yè)。在這種調(diào)查方法中，神秘顧客用事先準(zhǔn)備好的手稿或者方案與被調(diào)查者單位的表示進(jìn)行談話，然后把感受服務(wù)的過(guò)程記錄下來(lái)，并根據(jù)印象對(duì)其服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。實(shí)際上，這種方法并不包括真正的購(gòu)買行為?！问? －神秘顧客與被訪問(wèn)者進(jìn)行技術(shù)或者有關(guān)產(chǎn)品方面知識(shí)的交流在這種調(diào)查方法中，神秘顧客會(huì)就某一個(gè)重大購(gòu)買事件與被調(diào)查者進(jìn)行技術(shù)或者銷售方面的充分溝通與交流，然后把感受服務(wù)的過(guò)程記錄下來(lái)，并根據(jù)印象對(duì)其服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。典型的例子包括購(gòu)車或者購(gòu)房等。

神秘顧客訪問(wèn)通常有如下幾種形式：形式 1 －神秘顧客撥打神秘電話在這種調(diào)查方法中，神秘顧客給其被調(diào)查的客戶撥打電話，并根據(jù)電話內(nèi)容評(píng)估所接受的服務(wù)水平，繼而與進(jìn)行一番照本宣科式的談話。在實(shí)際訪問(wèn)過(guò)程中，我們通常會(huì)設(shè)計(jì)好一些問(wèn)題或者困難，然后引導(dǎo)被調(diào)查者進(jìn)行作答。形式 2 －神秘顧客現(xiàn)場(chǎng)采購(gòu)。在這種調(diào)查方法中，神秘顧客在要被調(diào)查的地點(diǎn)（或者購(gòu)買點(diǎn)）進(jìn)行實(shí)際的購(gòu)買活動(dòng)，然后把購(gòu)買過(guò)程的感受記錄下來(lái)，并根據(jù)實(shí)際印象對(duì)其服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。有些企業(yè)甚至將神秘顧客納入評(píng)估員工的標(biāo)準(zhǔn)之一。

調(diào)查內(nèi)容：一、耐用消費(fèi)品的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，主要表現(xiàn)于價(jià)格戰(zhàn)非常嚴(yán)重，在耐用消費(fèi)品行業(yè)各種形式的促銷活動(dòng)也層出不窮，所以現(xiàn)場(chǎng)銷售人員應(yīng)該能夠清楚明了的解釋企業(yè)的促銷活動(dòng)內(nèi)容，同時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的賣場(chǎng)活動(dòng)。二、對(duì)于銷售人員的態(tài)度、儀容儀表也會(huì)給消費(fèi)者留下印象分，也是調(diào)查的內(nèi)容之一。當(dāng)然在神秘顧客調(diào)查的同時(shí)還可以收集相關(guān)的賣場(chǎng)信息，對(duì)于企業(yè)掌握零售賣場(chǎng)的情況非常有幫助。為了使“神秘顧客”調(diào)查真正達(dá)到檢查監(jiān)督的作用，在設(shè)計(jì)該項(xiàng)目是應(yīng)注意訪員要有計(jì)劃的更換，以免被現(xiàn)場(chǎng)銷售人員識(shí)破；另外神秘顧客到達(dá)賣場(chǎng)的時(shí)間應(yīng)在高峰時(shí)間和低峰時(shí)間都有安排，才能全方面檢查到現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的服務(wù)狀況。這樣系統(tǒng)化的評(píng)估能幫助商家更加理性決策。廣西酒店神秘顧客是什么

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如果因?yàn)榉N種原因，你感覺(jué)自己的身份被識(shí)破了，但是店員并沒(méi)有直接質(zhì)問(wèn)你。這種時(shí)候，你仍然要泰然自若的完成后續(xù)的走訪，不能因?yàn)榫o張或者膽怯而突然結(jié)束走訪。因?yàn)橐磺锌赡芏际悄慊蛘叩陠T的猜測(cè)，如果你突然表現(xiàn)的很緊張，可能店員反而會(huì)坐實(shí)你的神秘顧客身份。希望各位新手小伙伴在走訪中都能夠膽大心細(xì)，泰然自若“表演”，成功完成神秘顧客挑戰(zhàn)哦~所以，秘采實(shí)施部門應(yīng)該結(jié)合本品牌客戶特性，梳理一套較基本的服務(wù)規(guī)范要點(diǎn)，用以考核和對(duì)比競(jìng)品，做到考核成績(jī)和店內(nèi)管理水平、店內(nèi)體感的一致性。廣東金融機(jī)構(gòu)神秘顧客查訪