一位在銀行工作的朋友抱怨：“神秘人”太“賴”了，不知道啥時(shí)候就進(jìn)來(lái)了，讓我們不得不天天都小心著……某銀行河南省分行管服務(wù)的處長(zhǎng)一語(yǔ)中的：銀行產(chǎn)品的無(wú)差異性，決定了銀行間的競(jìng)爭(zhēng)很大程度上集中在銀行的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，因此如何提高銀行的服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要。雖然影響服務(wù)質(zhì)量的因素有很多，但“神秘人”對(duì)我們規(guī)范服務(wù)提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率有著極大促進(jìn)作用。從事神秘顧客研究達(dá)七年之久、同時(shí)也是一家咨詢公司老總的齊凱女士如是講：“神秘顧客”暗訪這種方式之所以能被企業(yè)的管理者所采用，原因就是"神秘顧客"在購(gòu)買商品和消費(fèi)服務(wù)時(shí)，觀察到的是服務(wù)人員無(wú)意識(shí)的表現(xiàn)。從心理和行為學(xué)角度，人在無(wú)意識(shí)時(shí)的表現(xiàn)是較真實(shí)的。有些神秘顧客甚至在調(diào)查中扮演多重角色。天津購(gòu)物中心神秘顧客檢測(cè)

20世紀(jì)40年代，“Mystery Shopping”（神秘購(gòu)物/神秘顧客檢測(cè)）一詞正式出現(xiàn)，并且開(kāi)始使用這種方法評(píng)估客戶服務(wù)；二十世紀(jì)70年代與80年代，Shop’n Chek公司普及了神秘顧客檢測(cè)，為其開(kāi)拓了廣闊的發(fā)展空間；二十世紀(jì)90年代，得益于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，神秘顧客檢測(cè)行業(yè)經(jīng)歷了前所未有的快速增長(zhǎng)階段，并取得了公眾的認(rèn)可?！卑缪荨吧衩仡櫩汀陛^重要的是觀察力，有些客戶會(huì)讓你假裝投訴，看服務(wù)人員的態(tài)度；有的客戶會(huì)要求“神秘顧客”購(gòu)物消費(fèi)時(shí)表現(xiàn)出不滿，觀察服務(wù)人員的處理方式。廣東便利店神秘顧客調(diào)研每次調(diào)查后，神秘顧客撰寫(xiě)報(bào)告，總結(jié)觀察到的情況。

相信能夠主動(dòng)搜索“神秘顧客”這個(gè)關(guān)鍵詞的你，一定是一個(gè)愛(ài)學(xué)習(xí)、有探索精神的人，有著這樣的態(tài)度，那么成功的完成一次神秘顧客走訪，也是手到擒來(lái)的事啦。跟著我們一起來(lái)看看神秘顧客進(jìn)店不被識(shí)破的一些小技巧吧~小技巧：1、進(jìn)店后隨意一些，不要刻意去看店員，也不要在店員主動(dòng)和你打招呼或者溝通后不理不睬。保持正常的購(gòu)物狀態(tài)即可。2、一定要反復(fù)的提醒自己，自己只是一個(gè)普通消費(fèi)者，是一個(gè)有真實(shí)購(gòu)買需求（或閑逛需求）的消費(fèi)者，所有和店員的溝通也要符合平時(shí)說(shuō)話的習(xí)慣和邏輯，不然可能會(huì)前言不搭后語(yǔ)，將自己的緊張表達(dá)出來(lái)，也就更容易被識(shí)別。

對(duì)營(yíng)銷管理作用：1.通過(guò)神秘顧客暗訪，能夠真實(shí)反饋委托方服務(wù)終端的真實(shí)現(xiàn)狀。2.神秘顧客研究可以為客戶增加產(chǎn)品和品牌價(jià)值，提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度，提高客戶各網(wǎng)點(diǎn)商業(yè)流程運(yùn)作規(guī)范，較終達(dá)到增強(qiáng)客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。（1）提高商業(yè)流程運(yùn)作的規(guī)范性：提供較前線的商品、服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的信息反饋；發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品運(yùn)作中的缺陷，進(jìn)一步完善產(chǎn)品；監(jiān)測(cè)設(shè)備使用情況—設(shè)備的維護(hù)；客戶與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各項(xiàng)指標(biāo)的優(yōu)劣勢(shì)分析。（2）提高員工的服務(wù)水平和工作熱情：讓員工認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量對(duì)爭(zhēng)取顧客的重要性；利用有效的激勵(lì)機(jī)制提高員工的工作積極性；尋找需要進(jìn)一步培訓(xùn)的地方；改進(jìn)雇員培訓(xùn)的方案。（3）提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，增加顧客重復(fù)購(gòu)買：監(jiān)測(cè)和衡量服務(wù)的表現(xiàn)，提高顧客忠誠(chéng)度；確保顧客與前線員工的關(guān)系保持良好；保證產(chǎn)品/服務(wù)傳遞的質(zhì)量。（4） 增加產(chǎn)品和品牌的價(jià)值，提高產(chǎn)品銷量：補(bǔ)充市場(chǎng)調(diào)研的數(shù)據(jù)；提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)，分析市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。神秘顧客的存在激勵(lì)員工提高服務(wù)水準(zhǔn)。

神秘顧客在消費(fèi)的同時(shí)，也和其他消費(fèi)者一樣，對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與其他消費(fèi)者有同樣的感受。(一)神秘顧客的暗訪監(jiān)督，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，帶給服務(wù)人員無(wú)形的壓力，引發(fā)他們主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)良的服務(wù)，而且持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng);(二)神秘顧客可以從顧客的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客;(三)神秘顧客的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制，可以改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提供培訓(xùn)效果的基準(zhǔn);(四)神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過(guò)程中，可以聽(tīng)到員工對(duì)企業(yè)和管理者“不滿的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力;(五)通過(guò)神秘顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的檢查，了解與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和差距;(六)通過(guò)神秘顧客發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。為了精確評(píng)估，神秘顧客需要具備一定的觀察能力。廣東便利店神秘顧客調(diào)研

在評(píng)估中，神秘顧客可能會(huì)考慮入住體驗(yàn)的細(xì)節(jié)。天津購(gòu)物中心神秘顧客檢測(cè)

主要的秘籍有以下識(shí)別、應(yīng)對(duì)神秘顧客的方法：1. 反向扮演：由于神秘訪客需要有照片、視頻、錄音等證據(jù)，秘籍中就有提出對(duì)有拍照、錄音和錄像動(dòng)作的客戶特別注意。甚至為了深刻感受，秘籍甚至建議服務(wù)人員穿便衣“自己假扮”神秘顧客，去兄弟門店找個(gè)同事幫忙，把獲取照片、錄音和視頻等資料的場(chǎng)景記錄下來(lái)，日后反復(fù)研究對(duì)比神秘顧客與其他正?？蛻舻牟煌簞?dòng)作上、時(shí)間上、語(yǔ)言上。2. 留意行為：神秘顧客會(huì)在店面“逗留”的比較久、會(huì)體驗(yàn)服務(wù)、會(huì)看名字和工號(hào)、會(huì)帶眼鏡、夾包（暗訪設(shè)備）、會(huì)上洗手間（如果有的話）……3. 謎語(yǔ)人：對(duì)異樣的顧客著重觀察，判斷是不是神秘顧客。確定之后搞個(gè)內(nèi)部暗號(hào)，大家一聽(tīng)就知道這人有可能是神秘顧客，并針對(duì)性提供服務(wù)，此人走了后再說(shuō)安全詞，大家就知道警報(bào)解除。天津購(gòu)物中心神秘顧客檢測(cè)